¿Qué decirle a nuestro cliente cuando surge un problema?

Muchas de las interacciones que tendremos con los clientes serán comunes. Ellos necesitan un servicio, y nosotros les proveemos lo que necesitan en el lugar y tiempo que les acomoda. Así, dejamos a nuestros clientes satisfechos con el servicio recibido. Pero, ¿qué pasa cuando tenemos quejas  o problemas de nuestros clientes? En este tipo de situaciones, queremos transmitir algo más que un entusiasta ofrecimiento de ayuda. Queremos comunicar un sentido de urgencia y dejarles claro que el problema se detiene con nosotros - que nos vamos a hacer cargo del problema.

Ejemplos de frases de compromiso

En aquellas situaciones donde queramos responder demostrando que pusimos atención a nuestro cliente y entendemos su problema, podemos usar las siguientes frases:

• "Me haré cargo de esto ahora"
• "Voy a corregirlo inmediatamente"
• "Déjame revisarlo ahora mismo"
• "Déjame ver qué pasó y buscar como corregirlo"
• "Me aseguraré de que no vuelva a ocurrir"

Incorporando frases de compromiso

Cuando un cliente venga a nosotros con un problema, la primera palabra que debería salir de nuestra boca es siempre una frase de arrepentimiento, seguida por una de compromiso. Es decir, partir con algo como "Siento lo que sucedió" seguido inmediatamente por una frase que asegure que lo vamos a ayudar, como "Me haré cargo de esto ahora".
Después de manejar cualquier problema, podemos cerrar con una frase como "Me aseguraré que no vuelva a pasar", lo que le dice al cliente que nos preocupamos lo suficiente para tomar las medidas necesarias para que no vuelva a ocurrir.